Viibe : meilleure solution d’assistance à distance en Europe selon Frost & Sullivan

ViiBE Communication a obtenu le prix Frost & Sullivan « 2021 Europe Enabling Technology Leadership Award » pour la meilleure solution d'assistance à distance, grâce à sa plate-forme de vidéoassistance, de Knowledge Management et de ticketing.
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Cette plateforme se différencie par une accessibilité accrue, un système de routing d’appels, et une infrastructure basée sur des centres d’appels virtuels et des groupes d’expertises personnalisables permettant ainsi une gestion multi-entités à l’échelle mondiale. Cette proposition de valeur a été retenue par Frost & Sullivan en raison de l’intensification du besoin généré par le Covid. La sélection de Frost & Sullivan repose sur une analyse rigoureuse durant laquelle les auditeurs du cabinet évaluent plusieurs entreprises présentes sur le même segment de marché et aux offres technologiques proches avant de choisir le gagnant final. Selon Alexander G. Michael, Global Practice Area Leader, Frost & Sullivan, « La solution de ViiBE est brillante parce qu’elle permet d’obtenir des résultats positifs uniques pour les clients d’une organisation de manière efficace, rapide et précise. ViiBE diminue l’anxiété et la friction et réduit le coût du service. »

Digitaliser les services clients et techniques

Alors que Frost & Sullivan a récompensé ViiBE en tant que meilleure solution d’assistance à distance sur la base de sa version 3 déjà commercialisée, ViiBE vient de lancer sa quatrième version et consolide ainsi sa position de leader technologique sur le marché de l’assistance à distance.
Cette V.4 permet de planifier les appels et s’intègre à Microsoft Outlook et Google Calendar. Cette nouvelle version dispose aussi de nouvelles fonctionnalités clefs demandées par le marché telles que l’alimentation unilatérale d’un ticket et leur réassignation. Les agents et les experts peuvent désormais planifier les appels et organiser des réunions régulières ou des sessions d’inspection à distance en fonction selon la disponibilité de chaque collaborateur ou client. Il est souvent nécessaire de réaliser à des inspections à intervalles réguliers au cours de l’année pour s’assurer que les machines fonctionnent correctement. La planification des appels est aussi bénéfique lorsque les clients demandent de l’aide au personnel de vente en magasin.
Après un appel, les experts ont souvent besoin de transmettre le dossier à un autre groupe de compétence. À la fin d’une session ViiBE, les experts peuvent désormais réassigner le ticket à à un groupe d’experts plus qualifiés.
Avec la fonctionnalité “enrichissement unilatéral des tickets”, les techniciens sur site confrontés à un incident sur les plateformes offshore ou dans les usines, peuvent simplement capturer de nouvelles informations en 2 clics, les envoyer aux experts via un ticket, que ces derniers pourront diagnostiquer de façon asynchrone. Cette fonctionnalité répond aux problématiques de faibles bande passante et de gestion des fuseaux horaires à travers le monde.

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Valérie Brenugat
J’ai toujours eu le goût des sciences et de la communication notamment écrite. C’est pour cette raison que j’avais choisi de faire des études de sciences et de communication. Puis une vingtaine d’années d’expériences dans les médias, l’industrie et les organismes de recherche m’ont permis de devenir la rédactrice en chef des revues Maintenance & Entreprise et Qualité Références.